Обращения в отчёте
3 2403 240 обращений
Приняты в отчёт
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеОтчёт по обращениям
в поддержку
Период обращений: 1 февраля 2026 — 28 февраля 2026
Зона продукта
510Фактический охват: 510 обращений (15,7% от всех обращений) в сценариях для изменения продукта или интерфейса.
Зона процесса
410Фактический охват: 410 обращений (12,7% от всех обращений) в сценариях для изменения процесса.
Автоматизация и самообслуживание
245Фактический охват: 245 обращений (7,6% от всех обращений) в сценариях для автоматизации и самообслуживания.
Оценка повторных обращений
2,1%Повторных обращений в течение 7 дней.
69 обращений из 3 240 обращений в отчёте.
Что обработано
Получено обращений3 240
Принято в отчёт3 240
Где поддержка получает
наибольшую нагрузку
i
Этап — место в пути клиента или продукте, где возник повод для обращения. Тема — крупная группа вопросов внутри этапа. Сценарий — конкретная повторяющаяся причина обращения.
| Этап | Количество обращений | Доля от всех обращений |
|---|---|---|
| Оформление заказа | 940 | 29,0% |
| Доставка | 720 | 22,2% |
| Получение информации | 660 | 20,4% |
| Возвраты | 540 | 16,7% |
| Доступ к аккаунту | 380 | 11,7% |
Доли рассчитаны от всех принятых обращений и округлены до десятых.
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеДетализация обращений по этапам
Примеры ID помогают проверить сценарий; это часть обращений, а не полный список.
Этап: Оформление заказа
940 обращений · 29,0% от всех обращений
Оплата и промокоды — 510 обращений · 15,7% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Промокод не применяется | 214 | 6,6% | Применить скидку к заказу | Условия промокода могут быть неясны до его ввода. | DEMO-001DEMO-002DEMO-003DEMO-004DEMO-005 |
| Ошибка оплаты | 188 | 5,8% | Завершить оплату заказа | Сообщение о сбое может не объяснять следующий шаг. | DEMO-006DEMO-007DEMO-008DEMO-009DEMO-010 |
| Не пришло подтверждение | 108 | 3,3% | Убедиться, что заказ принят | Подтверждение может приходить поздно или быть незаметным. | DEMO-011DEMO-012DEMO-013DEMO-014DEMO-015 |
Статус заказа — 250 обращений · 7,7% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Как изменить заказ | 140 | 4,3% | Изменить состав оформленного заказа | Способ изменения заказа может быть трудно найти. | DEMO-016DEMO-017DEMO-018DEMO-019DEMO-020 |
| Где увидеть состав заказа | 110 | 3,4% | Проверить товары в заказе | Состав заказа может быть скрыт за неочевидным переходом. | DEMO-021DEMO-022DEMO-023DEMO-024DEMO-025 |
Подтверждение заказа — 180 обращений · 5,6% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Заказ не отображается | 100 | 3,1% | Найти оформленный заказ в аккаунте | Заказ может отображаться с задержкой. | DEMO-026DEMO-027DEMO-028DEMO-029DEMO-030 |
| Неясен номер заказа | 80 | 2,5% | Найти номер своего заказа | Номер заказа может теряться среди других данных. | DEMO-031DEMO-032DEMO-033DEMO-034DEMO-035 |
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеЭтап: Доставка
720 обращений · 22,2% от всех обращений
Статус и сроки — 410 обращений · 12,7% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Где находится заказ | 236 | 7,3% | Узнать, где сейчас заказ | Статус может не объяснять текущий этап доставки. | DEMO-036DEMO-037DEMO-038DEMO-039DEMO-040 |
| Неясен срок доставки | 174 | 5,4% | Узнать дату получения заказа | Дата доставки может быть недоступна до оплаты. | DEMO-041DEMO-042DEMO-043DEMO-044DEMO-045 |
Курьерская доставка — 180 обращений · 5,6% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Курьер не связался | 105 | 3,2% | Связаться с курьером перед доставкой | Уведомление о приезде может не доходить вовремя. | DEMO-046DEMO-047DEMO-048DEMO-049DEMO-050 |
| Изменить адрес | 75 | 2,3% | Изменить адрес доставки | Возможность смены адреса может быть незаметна. | DEMO-051DEMO-052DEMO-053DEMO-054DEMO-055 |
Получение заказа — 130 обращений · 4,0% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Неясно место выдачи | 75 | 2,3% | Найти пункт получения заказа | Адрес или схема прохода могут быть неполными. | DEMO-056DEMO-057DEMO-058DEMO-059DEMO-060 |
| Неудобное время | 55 | 1,7% | Выбрать подходящее время получения | Доступные интервалы могут не соответствовать ожиданиям. | DEMO-061DEMO-062DEMO-063DEMO-064DEMO-065 |
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеЭтап: Получение информации
660 обращений · 20,4% от всех обращений
Характеристики товара — 380 обращений · 11,7% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Не хватает параметров товара | 218 | 6,7% | Узнать параметры перед покупкой | В карточке может не хватать значимых для выбора параметров. | DEMO-066DEMO-067DEMO-068DEMO-069DEMO-070 |
| Неясна совместимость | 162 | 5,0% | Проверить совместимость товара | Описание может не пояснять ограничения совместимости. | DEMO-071DEMO-072DEMO-073DEMO-074DEMO-075 |
Наличие товара — 160 обращений · 4,9% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Неясен остаток | 90 | 2,8% | Проверить наличие товара | Остаток может обновляться с задержкой. | DEMO-076DEMO-077DEMO-078DEMO-079DEMO-080 |
| Нет аналога | 70 | 2,2% | Найти замену отсутствующему товару | Подходящие аналоги могут не показываться. | DEMO-081DEMO-082DEMO-083DEMO-084DEMO-085 |
Условия доставки — 120 обращений · 3,7% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Неясна стоимость | 70 | 2,2% | Узнать стоимость доставки | Стоимость может становиться видна слишком поздно. | DEMO-086DEMO-087DEMO-088DEMO-089DEMO-090 |
| Неясны регионы | 50 | 1,5% | Проверить доставку в свой регион | Условия могут не охватывать все доступные регионы. | DEMO-091DEMO-092DEMO-093DEMO-094DEMO-095 |
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеЭтап: Возвраты
540 обращений · 16,7% от всех обращений
Правила возврата — 340 обращений · 10,5% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Как оформить возврат | 196 | 6,0% | Начать возврат товара | Последовательность оформления может быть неясна. | DEMO-096DEMO-097DEMO-098DEMO-099DEMO-100 |
| Когда вернутся деньги | 144 | 4,4% | Узнать срок возврата денег | Срок может не учитывать способ оплаты. | DEMO-101DEMO-102DEMO-103DEMO-104DEMO-105 |
Статус возврата — 120 обращений · 3,7% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Где статус возврата | 70 | 2,2% | Проверить, на каком этапе возврат | Статус возврата может быть трудно найти. | DEMO-106DEMO-107DEMO-108DEMO-109DEMO-110 |
| Не пришли деньги | 50 | 1,5% | Понять причину задержки возврата денег | Уведомление о перечислении может отсутствовать. | DEMO-111DEMO-112DEMO-113DEMO-114DEMO-115 |
Обмен товара — 80 обращений · 2,5% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Как оформить обмен | 45 | 1,4% | Оформить обмен товара | Порядок обмена может быть описан неполно. | DEMO-116DEMO-117DEMO-118DEMO-119DEMO-120 |
| Нет нужного размера | 35 | 1,1% | Подобрать размер для обмена | Доступные размеры могут не показываться при обмене. | DEMO-121DEMO-122DEMO-123DEMO-124DEMO-125 |
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеЭтап: Доступ к аккаунту
380 обращений · 11,7% от всех обращений
Восстановление входа — 245 обращений · 7,6% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Не приходит код входа | 142 | 4,4% | Получить код и войти в аккаунт | После задержки кода может не быть понятного пути повтора. | DEMO-126DEMO-127DEMO-128DEMO-129DEMO-130 |
| Не удаётся сменить пароль | 103 | 3,2% | Восстановить доступ через новый пароль | Требования к паролю или срок ссылки могут быть неясны. | DEMO-131DEMO-132DEMO-133DEMO-134DEMO-135 |
Профиль — 75 обращений · 2,3% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Изменить телефон | 45 | 1,4% | Обновить телефон в профиле | Редактирование телефона может быть трудно найти. | DEMO-136DEMO-137DEMO-138DEMO-139DEMO-140 |
| Изменить почту | 30 | 0,9% | Обновить адрес электронной почты | Шаг подтверждения нового адреса может быть неясен. | DEMO-141DEMO-142DEMO-143DEMO-144DEMO-145 |
Безопасность — 60 обращений · 1,9% от всех обращений
| Сценарий | Количество обращений | Доля от всех обращений | Потребность пользователя | Гипотеза | Примеры ID |
|---|---|---|---|---|---|
| Неизвестный вход | 35 | 1,1% | Защитить аккаунт после неизвестного входа | Уведомление может не объяснять защитные действия. | DEMO-146DEMO-147DEMO-148DEMO-149DEMO-150 |
| Закрыть сессию | 25 | 0,8% | Завершить вход на другом устройстве | Управление активными сессиями может быть незаметно. | DEMO-151DEMO-152DEMO-153DEMO-154DEMO-155 |
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеЧто предлагаем улучшить
i
Рекомендация — предлагаемое действие SupportCheck, сформированное на основе анализа ваших обращений. Она показывает, что можно проверить или изменить, чтобы снизить долю обращений по связанным сценариям. Глубокое исследование причины формулирует вопрос и следующий шаг, когда данных для конкретного изменения недостаточно.
Ниже — самостоятельные действия для проверки. Фактический охват показывает объём связанных обращений; эффект оценивается после изменений и повторного замера.
Зона продукта
Проверить правила применения промокода и сообщение об ошибке
Владелец: Руководитель продукта
Сценарии: Промокод не применяется
Гипотеза: Условия промокода могут быть неясны до его ввода.
Фактический охват
214 обращений6,6% от всех обращений
План действий
- Сопоставить обращения с условиями акций: сроком, минимальной суммой и исключениями. Воспроизвести отказ для каждого условия.
- Проверить на пользователях, понятно ли сообщение об отказе и можно ли исправить ввод без помощи поддержки.
- После проверки показать нарушенное условие рядом с полем промокода и предложить доступный следующий шаг.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Промокод не применяется».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 6,6%.
Контроль: доля успешных применений промокода не снижается.
Зона продукта
Показать причину сбоя оплаты и безопасный следующий шаг
Владелец: Руководитель платежей
Сценарии: Ошибка оплаты
Гипотеза: Сообщение о сбое может не объяснять следующий шаг.
Фактический охват
188 обращений5,8% от всех обращений
План действий
- Сопоставить обращения с кодами отказа и журналом платежей. Проверить, на каком шаге прерывается оплата.
- Для каждого подтверждённого сбоя определить следующий шаг: повторить, сменить способ оплаты или дождаться проверки.
- Обновить сообщения и повтор оплаты; проверить защиту от повторного списания.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Ошибка оплаты».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 5,8%.
Контроль: успешность оплаты и повторные списания.
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеЗона продукта
Показать подтверждение заказа сразу после оплаты
Владелец: Руководитель клиентского опыта
Сценарии: Не пришло подтверждение
Гипотеза: Подтверждение может приходить поздно или быть незаметным.
Фактический охват
108 обращений3,3% от всех обращений
План действий
- Сверить время создания заказа, экран после оплаты и отправку письма по обращениям без подтверждения.
- Проверить, замечает ли пользователь номер заказа и понимает ли, что заказ принят.
- Показать номер и статус на экране; при задержке письма объяснить, где проверить заказ.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Не пришло подтверждение».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 3,3%.
Контроль: задержка подтверждения заказа.
Зона процесса
Согласовать статусы доставки и порядок их обновления
Владелец: Операционный руководитель
Сценарии: Где находится заказ
Гипотеза: Статус может не объяснять текущий этап доставки.
Фактический охват
236 обращений7,3% от всех обращений
План действий
- Сравнить статусы в аккаунте с событиями перевозчика для заказов из обращений. Найти задержки и расхождения.
- Зафиксировать значение каждого статуса, срок обновления и ответственного за передачу события.
- После проверки обновить статусы и уведомления: текущее положение заказа и следующий ожидаемый шаг.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Где находится заказ».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 7,3%.
Контроль: доля статусов, обновлённых в согласованный срок.
Зона процесса
Показать дату доставки до оплаты
Владелец: Руководитель логистики
Сценарии: Неясен срок доставки
Гипотеза: Дата доставки может быть недоступна до оплаты.
Фактический охват
174 обращения5,4% от всех обращений
План действий
- Сопоставить обещанный и фактический сроки для заказов из обращений; проверить расчёт по региону и способу доставки.
- Согласовать правило расчёта даты и обновления обещания при изменении срока.
- Показать рассчитанную дату перед оплатой и в заказе; уведомлять об изменениях.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Неясен срок доставки».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 5,4%.
Контроль: доля заказов, доставленных в обещанный срок.
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеАвтоматизация и самообслуживание
Добавить понятный повтор отправки кода входа
Владелец: Руководитель продукта
Сценарии: Не приходит код входа
Гипотеза: После задержки кода может не быть понятного пути повтора.
Фактический охват
142 обращения4,4% от всех обращений
План действий
- Сопоставить время запроса и доставки кода. Отделить сбой доставки от ошибки в телефоне или почте.
- Проверить путь повтора с таймером, проверкой контакта и доступным резервным каналом.
- Внедрить проверенный путь с ограничением частоты запросов; оставить переход к поддержке.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Не приходит код входа».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 4,4%.
Контроль: успешность входа и срабатывания защиты от злоупотреблений.
Автоматизация и самообслуживание
Пояснить требования к паролю и обновление ссылки
Владелец: Руководитель продукта
Сценарии: Не удаётся сменить пароль
Гипотеза: Требования к паролю или срок ссылки могут быть неясны.
Фактический охват
103 обращения3,2% от всех обращений
План действий
- Пройти восстановление по обращениям: проверить срок ссылки, ошибки ввода и требования к новому паролю.
- Показать требования до отправки формы; для истёкшей ссылки предложить запрос новой.
- Проверить самостоятельное завершение сценария и внедрить подсказки без ослабления проверки личности.
Ожидаемое улучшение: снижение доли обращений по сценарию «Не удаётся сменить пароль».
Повторный замер: сравнить долю этого сценария среди всех принятых обращений за 28 дней до и 28 дней после внедрения, при тех же каналах и правилах классификации. Исходная доля в демо — 3,2%.
Контроль: успешность восстановления и случаи потери доступа.
Глубокое исследование причины
Не хватает параметров товара
218 обращений · 6,7% от всех обращений
Данных недостаточно, чтобы выбрать конкретное изменение.
Рекомендуем исследовать: каких параметров не хватает для выбора и связаны ли вопросы с содержанием карточки или с поиском нужной информации?
Следующий шаг: сопоставить вопросы с карточками товаров и провести интервью по сценариям выбора; проверить, какие сведения отсутствуют, а какие трудно найти.
Владелец следующего шага: Исследователь продукта
Демонстрационный отчёт · синтетические обезличенные данныеОценка повторных обращений
69 повторных обращений · 2,1% от всех 3 240 обращений
Повтор — обращение того же клиента по тому же сценарию на более позднюю дату в пределах 7 дней. Каждое повторное обращение учитывается один раз.
Промокод не применяется
10 повторных обращений · 4,7% обращений в этом сценарии
Наблюдение: в 7 из 10 повторных обращений клиент вновь спрашивает, какое условие промокода не выполнено.
Рекомендуем исследовать: сверить для этих пар применимое условие с первым ответом и сообщением об отказе; при подтверждении разрыва показать конкретное условие рядом с полем промокода; затем повторно измерить долю повторов.
Ошибка оплаты
9 повторных обращений · 4,8% обращений в этом сценарии
Наблюдение: в 5 из 9 повторных обращений после первого ответа остаётся неясным статус списания.
Рекомендуем исследовать: сверить статус платежа с первым ответом и экраном ошибки; при подтверждении разрыва показать статус и безопасный следующий шаг; затем повторно измерить долю повторов.
Неясен срок доставки
7 повторных обращений · 4,0% обращений в этом сценарии
Наблюдение: в 6 из 7 повторных обращений клиент сообщает об изменении даты без уведомления.
Рекомендуем исследовать: сопоставить события изменения даты с уведомлениями; при подтверждении разрыва показать актуальную дату в заказе и сообщать о переносе; затем повторно измерить долю повторов.
Все выводы относятся к загруженной выгрузке. Потенциал снижения не означает гарантированное сокращение обращений. Эффект изменений подтверждается после внедрения и повторного измерения.